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　介護の仕事は、ひとつのサービス業です。そのため、どれだけ経験を積んだり最善の注意をはらっていたとしても、少なからずクレームは発生します。
　そのため、苦情はあって当たり前と割り切って、仲間と連携をとりながら無理なく対応していきましょう。ケアマネージャーを通して家族とも密に繋がっておけると、なお良いです。





　通所介護はじめ、介護は利用料という対価をもらってサービスを提供する、サービス業に他なりません。そのため、お客様は神様ではありませんが、しっかりおもてなしの気持ちを持って接することが大切です。私は介護職に就く以前、残念ながらそのような感覚は持っていませんでした。
　介護という作業をこなす仕事であり、需要が高く、また将来的なステップアップにも適している、といった感じでしょうか。ですが、働き始めてから大きなギャップを受けました。そのような感覚ではまったくうまくいかず、クレームが当たり前のように起こったのです。
　ですが働いていく中で、次第にサービス精神やおもてなしの心の大事さに気づき、状況は改善していきました。ですが、それなりに経験を積んだ今でもなお、クレームは事実存在します。サービス業である以上、あって当たり前の存在なのです。そのため、不満の声にいかに向き合えるかが、重要な職場だと思っています。


　クレームや苦情と向き合うことは、決して簡単でもありません。施設や自分のことを面と向かって否定されるわけですから、精神を安定させておくだけでも大変です。ですが前述の通り、サービス業で働く以上は日常的に直面する問題です。ではいったい、どのように向き合っていけば良いのでしょうか。
　この点について私個人は、それも仕事のうちと割り切っています。介護職を通じて支払われる給料には、不満対応への対価も含まれている、そのように思うのです。そうすると、クレーム・苦情対応ひとつとっても、誇りを持って、そして面と向かっておこなえます。あって当たり前なわけですから、そこから目をそらしてしまえば、介護職失格といっても過言ではないのです。特別なトラブルのようには考えず、自然に向き合うようにしましょう。


　苦情に向き合う上で重要となるのが、ひとりで抱え込まないことです。自分が悪い、反省しなければならないといった後ろ向きな気持ちになってしまうと、日々に大きな苦痛を感じ始めてしまうでしょう。ですが、上長や同僚といった仲間に相談することができれば、ひとりでは大変な重い問題も、比重を分散させることができます。
　悩みの相談というのは、結構勇気がいるものです。ですが通所介護における不満は、あって当たり前のものであるわけですから、上長や同僚に相談するのもまた当たり前です。それもまた、仕事のうちといえるでしょう。ひとりで抱え込まず、スタッフみんなで、そして施設全体で対処に臨みましょう。それは、不満を抱く高齢者に満足してもらう意味でも有効な対応です。介護職への就職を前にして、苦情対応への不安を感じているようなら、ぜひ覚えておいてください。


　さて、連携するべきなのは職場の仲間だけでもありません。高齢者が抱く不満は、かならずしも施設内で起こったストレスを原因としていると限らないためです。
　そこで重要となってくるのが、家族との連携です。家庭でのトラブルが影響していないか、またどのようなことに不満を感じているか家庭内で話をしたりしているかなど、確認することができます。とはいえ、通所介護職員が家族と密に話す機会というのも、そう多くないでしょう。
　ケアマネージャーを通して、連携をとっていきましょう。ケアマネージャーは、いわば施設と家庭の橋渡し役のような役割です。不満解消のための密な対策に繋げられるので、頼れるところはしっかり頼っていってください。これもまた、ひとりで抱え込まないという対策のひとつといえます。